お店の側で口コミは削除できる？
結論から言うと、お店のオーナーが自分で口コミを削除することはできません。削除できるのは、口コミを書いた本人か、ポリシー違反と判断したGoogleだけです。
ただし、Googleのポリシーに違反している口コミは、報告することで削除される可能性があります。
削除を依頼する手順（5ステップ）
- 口コミの内容を落ち着いて確認する：事実と異なるのか、ポリシー違反なのか、単に厳しい意見なのかを分けて考えます。
- ポリシー違反かどうか確かめる：Googleのポリシーでは、スパム、関係のない内容、嫌がらせ・差別、利益相反（競合店による投稿など）、個人情報を含む内容などが禁止されています。
- Googleに報告する：ビジネスプロフィールの口コミ一覧から、該当の口コミの「報告」を選び、違反の種類を選択します。
- 審査状況を確認する：Googleの「口コミの管理ツール」で報告の状況を確認できます。削除されなかった場合は再審査を依頼できることがあります。
- 削除されない場合は、返信で誠実に対応する：多くの悪い口コミは削除されません。その場合は丁寧な返信で、ほかのお客さまに誠実な姿勢を伝えることが最善策です。
削除の対象になりやすい口コミ・なりにくい口コミ
| 削除されやすい | 削除されにくい |
|---|---|
| 来店していない人の嫌がらせ・スパム | 「おいしくなかった」などの主観的な低評価 |
| 競合店や元従業員による投稿 | 接客への不満 |
| 差別的な表現・個人への攻撃 | 価格が高いという意見 |
| 電話番号など個人情報を含む | 厳しいが事実にもとづく指摘 |
悪い口コミへの正しい対応
- 感情的に反論しない：返信はほかのお客さまも読んでいます。
- 事実を確認して、改善を伝える：「ご指摘の点は○○のように改善しました」。
- 個別の連絡先を案内する：詳しいやりとりは電話やメールで。
- 良い口コミを増やす：満足したお客さまに口コミをお願いすれば、全体の評価が安定します。
返信の書き方は口コミの返信例文で紹介しています。
やってはいけないこと
- 口コミの購入・サクラ・自作自演：Googleのポリシー違反で、アカウント停止のおそれがあります。
- 特典と引き換えに高評価を頼む：割引などと引き換えに口コミを依頼することはGoogleで禁止されています。事業者が関与した口コミは景品表示法のステルスマーケティング規制（2023年10月施行）の対象になりうる点にも注意が必要です。
- 「削除します」と持ちかける業者に頼む：正規の手続き以外で削除できると約束する業者はトラブルのもとです。
悪質な名誉毀損など法的な対応が必要な場合は、弁護士などの専門家に相談してください。
FAQ
よくある質問
自分の書いた口コミを削除したいときは？
Googleマップの「投稿」から自分の口コミを選び、削除できます。
報告してからどのくらいで結果が出ますか？
数日かかることが多いですが、内容によって異なります。「口コミの管理ツール」で状況を確認できます。
星1つだけの口コミも削除できますか？
文章がなくても、それだけでポリシー違反にはなりません。来店の事実がないなど明らかな違反がある場合は報告できます。
悪い口コミが多いと順位は下がりますか？
口コミの評価や数は知名度の要素のひとつです。悪い口コミを減らすより、良い口コミを増やし誠実に返信することが効果的です。
