口コミに返信すべき理由
口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これから来店を考えているお客さまも読んでいます。丁寧な返信は「このお店は誠実だ」という印象につながります。
Googleも、口コミへの返信はお客さまとの信頼関係を築くのに役立つと案内しています。
返信のコツ5つ
- 早めに返信する（目安は数日以内）
- 名前を呼び、具体的な内容に触れる（定型文だけにしない）
- 悪い口コミには、まずお詫びと感謝
- 言い訳や反論をしない。事実の説明は短く、改善策を示す
- 個人情報や他のお客さまの話は書かない
状況別の返信例文（日本語8件）
星5：お礼
〇〇様、ご来店とうれしい口コミをありがとうございます。とんこつラーメンを気に入っていただけて、スタッフ一同とても励みになります。またのお越しを心よりお待ちしております。
星5：具体的な料理への言及
〇〇様、ありがとうございます！限定の味噌ラーメンは今月末までの提供です。次回はぜひ定番の醤油もお試しください。
星4：小さな指摘つき
〇〇様、ご来店ありがとうございます。お待たせしてしまった点、申し訳ございませんでした。ピーク時の案内方法を見直してまいります。
星3：普通の評価
〇〇様、率直なご感想をありがとうございます。「もう一度来たい」と思っていただけるよう、味とサービスの改善に努めます。
星2：接客への不満
〇〇様、ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、接客を見直しました。よろしければ詳しいお話をお聞かせください（電話番号）。
星1：事実と違う内容
〇〇様、ご投稿ありがとうございます。記載の日時の営業記録を確認いたしましたが、該当する状況を確認できませんでした。お心当たりがございましたら、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。
文章なしの低評価
ご来店ありがとうございました。至らない点がございましたら、ぜひお聞かせください。今後の改善に活かしてまいります。
外国人のお客さま（英語）
Thank you so much for visiting us and for your kind review! We hope to see you again on your next trip to Japan.
韓国人のお客さまへの返信例文（韓国語4件）
韓国語の口コミには、短くても韓国語で返すと喜ばれます。
| 場面 | 韓国語 | 日本語の意味 |
|---|---|---|
| お礼（基本） | 리뷰 감사합니다! 다음 일본 여행 때도 꼭 다시 들러 주세요. | 口コミありがとうございます！次の日本旅行でもぜひまたお立ち寄りください。 |
| 料理をほめられたとき | 맛있게 드셨다니 정말 기쁩니다. 감사합니다! | おいしく召し上がっていただけて本当にうれしいです。ありがとうございます！ |
| 待たせたとき | 오래 기다리게 해 드려 죄송합니다. 개선하겠습니다. | 長くお待たせして申し訳ございません。改善いたします。 |
| 韓国語メニューがあること | 한국어 메뉴판도 준비되어 있습니다. 편하게 말씀해 주세요. | 韓国語のメニューもご用意しています。お気軽にお申し付けください。 |
自動翻訳を使う場合も、この例文のように短く、はっきりした文にすると誤訳が減ります。
炎上を防ぐために
- お客さまの人格を否定する表現は使わない
- ほかのお客さまやスタッフの個人名を出さない
- 感情的なときはすぐに返信せず、時間をおいて読み直す
- 法的な問題になりそうな場合は、返信前に専門家に相談する
削除できる口コミ・できない口コミについては口コミの削除ガイドをご覧ください。
FAQ
よくある質問
すべての口コミに返信すべきですか？
できるだけすべてに返信するのがおすすめです。星だけの口コミにも短いお礼を返しましょう。
返信は誰が書くのがいいですか？
店長やオーナーなど、お店を代表できる人が書くのが理想です。
返信は編集・削除できますか？
できます。Googleビジネスプロフィールの口コミ一覧から編集・削除できます。
韓国語がわからなくても返信できますか？
この記事の例文をそのまま使えます。長文は避け、短い感謝の言葉だけでも十分に伝わります。
